Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Beberapa Ahli
a.
Schiffman
dan Kanuk
Perilaku
konsumen adalah proses yang dilalui oleh sesorang dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk dan jasa, maupun
ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya.
b.
Engel,
Blackwell dan Miniard
Perilaku
konsumen ialah tindakan-tindakan produk jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan tersebut yang terlibat secara langsung dalam
memperoleh, mengkonsumsi dan membuang suatu produk atau jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
c.
Mowen
Perilaku
konsumen merupakan aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi dan
membuang barang atau jasa.
d.
The
American Marketing Association
Perilaku
konsumen membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya.
Perilaku
konsumen terdiri dari beberapa tahap:
1. Tahap
Perolehan (acquition ) : mencari dan membeli
2. Tahap
Konsumsi (consumption) : menggunakan dan mengevaluasi
3. Tahap
Pasca Beli (dispotition ) : tindakan setelah produk digunakan
·
Proses Keputusan Pembelian
A.
Peran
dalam Pembelian
1.
Pencetus
ide (initiator )
2.
Pemberi
pengaruh (influencer )
3.
Pengambil
Keputusan (decider )
4.
Pembeli
(purchase )
5.
Pemakai
(user )
B.
Jenis
Perilaku Pembelian
1. Perilaku
pembelian kompleks
2. Perilaku
pembelian mengurangi ketidaksesuaian (disonasi )
3. Perilaku
Pembelian menurut kebiasaan
4. Perilaku
pembelian mencari variasi
·
Perilaku
Pembelian dapat dipahami melalui :
a. Metode
introspektif
b. Metode
Retrosektif
c. Metode
Prospektif
d. Metode
Preskripti
I.
Faktor
yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
a.
Faktor
Kebudayaan
- budaya
- sub budaya
- kelas social
b.
Faktor
Sosial
·
Kelompok
Referensi
·
Keluarga
·
Peran
dan Status
c.
Faktor
Pribadi
·
Usia
dan Daur Hidup
·
Pekerjaan
·
Kondisi
ekonomi
·
Gaya Hidup
·
Kepribadian
·
Konsep
diri
d.
Faktor
Psikologi
·
Motivasi
·
Persepsi
·
Sikap
·
Kepercayaan
II.
Pengertian
Kepuasan Pelanggan
a.
Richard Oliver
Kepuasan
pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamana.
b.
Susan Fournier dan David Glenn Mick
Kepuasan
pelanggan digambarkan sebagai :
·
Proses
yang dinamis
·
Memiliki
dimensi sosial yang kuat
·
Mengandung
komponen makna dan emosi integral
·
Proses
kepuasan dapat tergantung pada konteks dan saling berhubungan antara berbagai
paradigma, model dengan mode
·
Kepuasan
produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.
·
Cara
untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1.
Tingkat
kepentingan pelayanan yang diberikan
2.
kinerja
pemberi pelayanan dalam memberikan layanan
Faktor
yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam melihat suatu pelayanan : ketepatan
waktu, kemampuan teknis, kualitas produk, harga yang sepadan, kepercayaan dan
harapan.
·
Parameter
Kepuasan Pelanggan
1.
Kepuasan
Pelanggan Tertinggi
2.
Kepuasan
Pelanggan Sedang
3.
Kepuasan
Pelanggan Rendah
4.
Pelayanan
tidak efisien
5.
Pelayanan
tidak berguna
III.
Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Barnes :
-
Pelayanan
dengan nilai tambah
-
Tampilan
produk atau jasa
-
Aspek
bisnis
-
Kejutan-kejutan
yang dapat memberikan rangsangan emosi untuk dapat melakukan penilaian pada
saat pelayanan diberikan.
Kunci
utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah interaksi antara produsen
atau perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap
perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan.
IV.
Mempertahankan
Pelanggan
1. Meningkatkan
layanan kepada pelanggan
2. Meningkatkan
kualitas produk
3. Mempertahankan
hubungan baik dengan pelanggan
4. Memelihara
proses bisnis
5. Merealisasikan
komunikasi
